重新設計客戶體驗

我們協助在地零售品牌 Oloyon 將 CRM、客服與門市資料整合，打造一致的全通路體驗，讓顧客不論在線上或門市都能獲得同樣的服務品質。

客戶背景

Oloyon 在三個國家營運 120 家門市，但會員資料分散於不同系統，導致活動成效難以追蹤。

挑戰

• 各通路使用不同的客戶 ID，無法描繪完整旅程。
• 客服、門市與行銷缺乏一致的溝通語氣。
• 無法即時洞察忠誠客戶的反饋與需求。

解決方案

• 建立單一客戶檔案，串接 POS、App 與客服系統。
• 設計全通路體驗手冊，定義語氣、補救流程與 KPI。
• 導入即時回饋儀表板，讓門市即時看到顧客滿意度。

成果

• 活動轉換率提升 32%，會員復購週期縮短 1.5 週。
• 客服與門市滿意度分數提升 18%。
• 資料彙整時間從 3 天降至 30 分鐘。